你是否也曾经因为这句话而吓跑顾客?

日期:2018-07-26    作者:许小酱    来源:中国药店       分享 :

有的顾客已经问好了药品的名称、价格,甚至药品已经递到顾客手里,顾客却在买单时候突然放弃了买药……类似的情形,很多店员都遇到过。而其中有一种情况却是因为我们在买单的时候的一句话。



先来两个真实的案例

案例一:一个中年男人来买感冒药,通过一番询问后,最终这位顾客确定要买一盒头孢拉定胶囊和复方氨酚烷胺片。经过刚刚和顾客的一番短暂交流,店员小红看出这位顾客明显比较较真和抠门。在要结算的时候,碰巧顾客的手机响了,是一通来自朋友聚会喝酒的邀请电话。当顾客挂完电话要结算的时候,细心的小红提醒感冒了,要多喝开水,吃这个药的时候不能喝酒,不能开车。一说完,中年男子就说:“不是吧,我上次感冒的时候就买这些药吃,别人说可以喝酒开车。”小红也比较较真,于是就把说明书拿出来证明自己说的没错,结果顾客说不要了,你家药比别人贵点还不能喝酒开车,还去上次那家买那种可以喝酒的药,然后顾客把药丢在桌上就走了。小红相当无语,本来要结账的一单生意一句话就黄了。

案例二:一位女士带了张中药单过来,店员小蓝接过顾客手中的中药单帮顾客算起了价钱,边算的时候小蓝边说,你这张单中有一味中药田七,等你药煎好以后,你把田七粉倒进药里面融化了再喝。其实这句话是没什么问题的,碰巧这个女士,上一次在别家店抓这幅中药的时候是代煎的。这位顾客马上说:“怎么你们家这么麻烦,上次我在别家他们都一锅直接熬了,你们怎么和别人不一样啊。”小蓝连忙解释道:“你要是想一起煎也是可以,但药效就没那么好了。”顾客这时候就说:“算了,我还是去其他店抓吧。”

相信有不少的店员都碰到这种情况,对此很多店员都表示很无奈,真的是不知道该不该多说,“多说多错,少说少错”。顾客想怎样就怎样。或者跟顾客说自己回去吃的时候看下说明书,这样就不会因为一句医嘱让顾客产生疑虑黄了一单。



确实我们现在很多药店都遇到不是这种临门“赶客”,这对很多店的营业额和士气都产生无可厚非的影响。有的药店的营业员卖完药的时候,没有跟顾客交代太多用药知识。而有的药店的营业员会叮嘱顾客如何使用,用药安全知识。各个药店的营业员水平不一,说法不一,常常导致后面的医嘱受到质疑。那我们到底说不说医嘱呢?




多一份叮嘱,多一份安全


不断提高药学服务质量,促进用药安全,是当今社会关注的问题。在我们的药店工作中,我们药店工作人员其实最担心的也是用药安全问题。只要我们多一份叮嘱,多一份耐心,就会多一份安全,少一份危险。在药店,有些常用药品的注意事项很容易被忽略,用药错误,不单只适得其反,严重时可能会危机生命。有时候我们也会遇到顾客不明白是外用,以为是内服的,只要我们多一份关心叮嘱,完全可以避免这些危险。在顾客购买容易发生医疗事故的药品的时候,我们应该更格外小心。问清顾客是否使用过,有没有过敏史和饮酒史,跟顾客讲清如何使用,注意事项等。所以当我们提高用药安全服务的时候,同时也会赢的顾客的心,给门店的带来良好的口碑和客源。

温馨提醒怎么说


大部分的顾客他们都是喜欢店员详细一点,尽责一点,能够详细一点,正确的去引导他们用药。但是为什么案例一,二的却在店员说出用药提醒之后走人呢?



第一,前人影响后人了。案例一,二的顾客都有在其他药店购买过同样的药,当时的店员也并没有做用药提醒或者是误导了顾客用药,然而顾客也并没有出现任何的不良反应或觉的药没有效果。顾客就带着先入为主的心理,在不知道这家店人的专业水平如何情况下,不知道你说的是对还是不对,不如就不买了。



第二,店员太过啰嗦,太过想证明自己是对的了。在不知道你的专业水平的情况下,而你又喋喋不休的讲着这个才是对的,之前那样是不对的,这让有些赶时间的顾客对你产生烦躁的情绪。他们通常不会听你讲太多,而是选择直接走人。



第三,店员语气不够亲和。店员为了证明自己的对,语气太过强硬了,告诉顾客你这是不行,你看说明书上明明白白写着,你要是那样吃是没效果的。这时候可能激起了顾客的好胜心,就算看到说明书上写的,但他的心里已经不舒服了,同样他也不想生意给你做了。






那我们应该怎么做呢?



第一,药房工作人员应自觉加强学习,不断提高自己的专业水平。才能让人信服。尤其一些新出现的药品应及时了解,对药品的用途应该熟悉,同时对于相近功能的药品应做好细分工作,明确它们在使用上的差别,防止出现配药重复现象致使剂量增加,给患者造成危害,影响药房形象。多看专业书籍与药品说明书,全面掌握用药知识。特别是对适应证、适用人群、用法用量、禁忌、不良反应等关键内容必须全面掌握。



第二,向顾客售药时候,在向顾客售药时,要问清使用者的症状、年龄、性别、体重、过敏史等信息,交待清楚药品使用注意事项。树立一种“以人为本”的意识,即一切工作要从患者的角度去考虑,要从患者的利益出发去解决问题,牢记“患者为中心”的服务理念。



第三,如遇到自己没有充分把握时候可以让药师介入。在遇到顾客不相信自己的时候或者没有充分把握的时候,可以及时的请出药师解决。首先,药师的称呼会让顾客觉的比较有权威,说话比较有分量能让顾客信任其说。其次,药师对药品使用知识掌握会比店员全面,让药师来做用药指导,避免荐药失误而造成不必要事后纠纷。

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